Authenticatie binnen de digitale balie: Wat denkt de gebruiker?

10/10/2022

Project: Plaats- en kanaalonafhankelijke sterke authenticatie
Innovatief concept, oproep 1

 

sabine.rotthier.png Sabine Rotthier is coördinator e-dienstverlening bij de stad Gent en steeds op de uitkijk naar opportuniteiten om het digitale dienstenaanbod te versterken. Onder meer voor Gemeente zonder gemeentehuis stelt ze dossiers op, zoekt ze partners, levert ze inhoudelijke expertise. Ze coördineert ook de voortgang van enkele GzG-projecten waarvan Gent penhouder is. 
Jean De Meyer Jean De Meyer is één van de dienstverleningscoördinatoren bij de Dienst Publiekszaken. Begin 2022 maakte hij binnen de dienst de overstap naar het toen kersvers opgerichte Team Dienstverlening (Cluster Ontwikkeling). Hij is onder andere projectleider van het authenticatieproject en volgt de praktische zaken op de voet. 

 

Een project, groot- of kleinschalig, voer je niet uit op een buikgevoel dat “we wel weten wat en hoe de burger het wil”. Daarom zetten Gent en Roeselare de burger centraal in alle stappen van hun innovatieve concept “Plaats- en kanaalonafhankelijke sterke authenticatie”.  De conclusies sturen niet alleen de uitrol van vervolgtrajecten aan, ze geven ook een beeld hoe de Vlaamse burger aankijkt tegen de contactmogelijkheden met het lokale bestuur. Interessant voor iedereen!


Zowat alle administratieve handelingen die je aan een fysieke balie kan uitvoeren, ook mogelijk maken in een videogesprek. Dat is de ambitie die Gent op termijn wil realiseren met zijn digitale balie, een grootschalig transformatieproject dat ze in oproep 6 indienden. 

“Als de burger via een videogesprek met een lokale medewerker zoveel handelingen kan stellen, staat veiligheid voorop, voor beide partijen”, steekt Sabine van wal. ‘We willen voor bepaalde gevoelige handelingen zekerheid creëren dat de persoon aan de andere kant van het scherm is wie die zegt te zijn. Denk maar aan de ondertekening van documenten. Authenticatie, m.a.w. je identiteit bewijzen, is dus een cruciale component van de digitale balie. Maar authenticatie kan ook voor andere communicatiekanalen ingezet worden, bijvoorbeeld tijdens een chat of een telefoongesprek. Om snelheid te nemen, schoven we de onderzoeksfase rond authenticatie naar voor via een innovatief concept, in samenwerking met de stad Roeselare.” 

De gebruikers bepalen het succes van een digitale toepassing

“De gebruikers bepalen het succes van een digitale toepassing”, vervolgt Jean. “Daarom wilden we aftoetsen hoe de burger aankijkt tegen de digitale balie en hoe we de authenticatie zo gebruiksvriendelijk mogelijk kunnen maken. Authenticatie is trouwens niet nodig bij elk videogesprek. De noodzaak komt in de loop van het gesprek naar boven. Dat geeft de lokale medewerker de kans om de burger of ondernemer bij elke stap van het authenticatieproces te begeleiden.”


Gebruikersonderzoek: bekijk het door de cliëntenbril

Gemeente zonder gemeentehuis-authenticatie stappenplan

De indieners namen een onderzoeksbureau onder de arm voor een online bevraging van niet minder dan 1002 Vlaamse burgers. 

Sabine: “Representativiteit was erg belangrijk voor ons. Daarom richtten we ons niet alleen tot de inwoners van Gent en Roeselare maar streefden we naar een maximale spreiding over heel Vlaanderen, in stedelijke en landelijke gebieden”.


Opzet van het gebruikersonderzoek

  • Methodiek: online bevraging
  • Omvang: 1002 Vlamingen ouder dan 18
  • Representativiteit: via een gewogen spreiding op basis van leeftijd, geslacht, provincie en sociale klasse
  • Timing: 1e helft van de maand juli 2022
  • Topics
    • Digitale balie: Hoe kijkt de Vlaming aan tegenover de digitale balie? Wat is het potentieel van dit nieuwe interactiekanaal? Welke doelgroepen zouden er als eersten gebruik van maken?
    • Authenticatie: Hoe vertrouwd zijn mensen met digitale authenticatiemiddelen en in hoeverre is er nood aan begeleiding tijdens het authenticatieproces?

 

Resultaten

Naast antwoorden op de 2 specifieke topics leverde het onderzoek ook een algemener beeld op van de houding van de Vlaming tegenover de contactmogelijkheden met het lokale bestuur. Hierna een paar interessante conclusies maar bekijk zeker de volledige resultaten.

 

  • De meeste contacten met het lokale bestuur gebeuren face-to-face, via de telefoon, e-mail of e-loket/online formulier. Niet iedereen is tevreden met de huidige contactmogelijkheden. Zo geeft 22% aan dat het voor hen niet gemakkelijk is om fysiek bij het stadskantoor of gemeentehuis langs te gaan. Er is dus zeker nog ruimte voor verbetering. 
     
  • Online videogesprekken met het lokale bestuur zijn nog niet ingeburgerd en vertegenwoordigen momenteel amper 2% van de contacten.
     
  • 57% van de Vlamingen vindt het idee om een online videogesprek te kunnen voeren met een lokale medewerker eerder interessant/interessant/heel interessant. Vooral mensen die al via digitale weg contact gehad hebben met het stadskantoor of gemeentehuis staan positiever tegenover het idee van een digitale balie. Ze waarderen vooral de besparing in verplaatsing en tijd, en ook de persoonlijke toets in deze vorm van contactname.
     
  • 67% vindt het eerder interessant/interessant/heel interessant om, indien nodig, zijn identiteit te kunnen bewijzen tijdens een videogesprek. De meeste mensen geven aan geen hulp nodig te hebben om zich tijdens een videogesprek te identificeren. 
     
  • Authenticatie is de belangrijkste voorwaarde om gebruik te maken van de digitale balie, zeker voor de 65-plussers. Ook het kunnen uitwisselen en ondertekenen van documenten wordt als een belangrijke voorwaarde gezien.
     
  • Het communicatiekanaal dat de burger verkiest (bezoek ter plaatse, telefoon, e-mail …) hangt af van de soort dienstverlening (geboorteaangifte, boete, bespreking bouwplannen etc). 

De digitale balie en authenticatie vormen een positief verhaal, al is het belangrijk er rekening mee te houden dat de Vlaming nog sterk vasthoudt aan de klassieke communicatiekanalen om in contact te komen met het lokale bestuur. De digitale balie blijkt een interessant kanaal als toevoeging aan de bestaande kanalen, vooral voor de jongere generaties, maar niet als een vervanging.

 

Voorwaarden om effectief gebruik te maken van de digitale balie

Authenticatie - gebruikersonderzoek - voorwaarden.png

 

Bootcamp: het prototype in geuren en kleuren onderzocht

Jean: “We doen er alles aan om de authenticatie zo laagdrempelig mogelijk te maken. De eerste prototypes zijn sinds begin oktober beschikbaar. In een eerste fase gaat het om schetsen op papier en mock-ups van verschillende authenticatiemogelijkheden en hoe die aan de gebruiker voorgesteld worden. In de volgende weken gaan we een aantal geselecteerde doelgroepen via focusgesprekken om feedback vragen. Dat is een hands-on benadering, vroeg in het ontwikkelproces, zodat we onmiddellijk aansluiten op de voorkeur van de gebruikers. Aansluitend starten we met de ontwikkeling van een digitaal prototype. Zodra we een eerste werkend digitaal prototype hebben, herhalen we deze feedbackronde om zeker te zijn van maximaal gebruiksgemak.”  

Gemeente zonder gemeentehuis-authenticatie-prototypes

Interne gebruikers

Sabine: “Naast de externe bevragingen bevragen we ook loketmedewerkers van verschillende diensten van Gent en Roeselare. Een even cruciale fase! Sommige medewerkers willen de digitale balie liever vandaag dan morgen al in gebruik nemen, anderen liggen misschien wakker door bezorgdheden waar wij nog geen weet van hebben. Wat kan de brede ingebruikname afremmen? Welke functionaliteiten zetten zij op de eerste plaats?”

 
Afronding tegen eind 2022

Het project ligt op schema en wordt normaal tegen eind 2022 afgerond.

Jean: “Het helpt natuurlijk als plots blijkt dat een van de werkgroepleden over uitgebreide onderzoekservaring beschikt. De tips en inzichten van de collega van Roeselare maakten de bevraging een stuk sterker. De meerwaarde van de samenwerking tussen Gent en Roeselare stellen we trouwens bij elke stap van het project vast.”

Sabine: “Ik ben erg blij dat we de tijd genomen hebben om de eindgebruikers hier zo dicht bij te betrekken. Het vergt tijd maar we ervaren ook nu weer dat we er zoveel ‘wijze lessen’ uit halen. Je kan er niet omheen: ‘gebruiker centraal’ is de enige weg vooruit.”

 

Kennisdeling

Resultaten van het gebruikersonderzoek